بررسی رابطه بین سبک‎های دلبستگی مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان (مورد کاوی : مرکز آموزش‎های الکترونیکی دانشگاه تهران)

Authors

  • امیر خانلری استادیار مدیریت بازاریابی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
  • محمد حقیقی دانشیار مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران
  • وحید مقصودی کارشناس ارشد مدیریت اجرایی (بازاریابی)، دانشگاه تهران، ایران
Abstract:

مصرف‎کنندگان در ارتباطشان با سازمان‎های خدماتی، نیازها و تمایل‎های متفاوتی دارند و تمام آنها نسبت به برقراری روابط نزدیک تجاری از دید "ارتباط‎جویی" در برابر "ارتباط‎گریزی" تمایل مشابهی ندارند. با وجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از اولویت‎های پژوهشی در زمینۀ بازاریابی بوده است؛ اما پژوهشگران و مدیران بازاریابی آن‎گونه که باید، این اولویت‎های ارتباطی متمایز را درک نکرده‎اند. این پژوهش با معرفی "سبک‎های دلبستگی مشتریان" به پژوهشگران و مدیران بازاریابی، در شناسایی و پیش‏بینی نیاز‎های ارتباطی مشتریان کمک می‎کند. برای این امر، پژوهشی پیمایشی در مرکز آموزش‎های الکترونیکی دانشگاه تهران (به‎منزلۀ یک مرکز خدماتی) و روی دانشجویان (به‎منزلۀ مصرف‎کننده خدمات) انجام شد تا ارتباط بین سبک‏های دلبستگی مشتریان با متغیرهای ارتباطی بررسی شود. داده‎ها از طریق پرسش‎نامۀ برخط گردآوری شدند و با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج نشان داد نظریۀ دلبستگی، مبنای نظری قدرتمندی برای یک رویکرد پیش‏بینانه و برپایۀ مشتری برای بهبود کارایی و اثربخشی فعالیت‎های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان است.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

بررسی تأثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان بر کارایی کتابخانه‌های دانشگاه اصفهان

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک با توجه به نقش تعدیل‌گر تعهد کاری بر کارایی کتابخانه‌های دانشگاه اصفهان می‌باشد. روش: روش پژوهش توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری کاربران (دانشجویان) کتابخانه دانشگاه اصفهان است. با استفاده از فرمول حجم کوکران نمونه 450 نفر و از روش نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته است. روایی صوری...

full text

بررسی ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در مدیریت سیستم‌های پرداخت الکترونیکی(مورد کاوی : مؤسسات مالی اعتباری شهر تهران)

پژوهش حاضر به بررسی ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در سیستم‌های پرداخت الکترونیکی پرداخته است. متغیرهای این پژوهش شامل امنیت، اعتماد، فرآیندهای تراکنش، حفاظت‌های فنی، بیانیه امنیت و استفاده کاربر می¬باشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان موسسات مالی و اعتباری عسکریه، ثامن الائمه، کوثر و مهر می‌باشد که با استفاده از فرمول کوکران به طور تصادفی ساده انتخاب شده اند. ت...

full text

بررسی ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در مدیریت سیستم های پرداخت الکترونیکی(مورد کاوی : مؤسسات مالی اعتباری شهر تهران)

پژوهش حاضر به بررسی ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در سیستم های پرداخت الکترونیکی پرداخته است. متغیرهای این پژوهش شامل امنیت، اعتماد، فرآیندهای تراکنش، حفاظت های فنی، بیانیه امنیت و استفاده کاربر می¬باشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان موسسات مالی و اعتباری عسکریه، ثامن الائمه، کوثر و مهر می باشد که با استفاده از فرمول کوکران به طور تصادفی ساده انتخاب شده اند. ت...

full text

تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر)

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ‏ای از فرایند‏ها است که سازمان­ ها را قادر می‌سازد تا از استراتژی­های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به‌ خوبی دریافته­اند که  برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه‌های CRM وجود ندارد. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه­ها در اجرا موفق نبوده و در...

full text

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با رضایتمندی، علایق رفتاری و استنباط مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک ملّی (مورد مطالعه:بانک ملّی، شعب شرق تهران)

امروزه کیفیت خدمات از مباحث استراتژیک برای سازمان‌های خدماتی به‌شمار می‌رود. ارائه خدمات مورد‌انتظار مشتریان و رضایت آن‌ها سهم بسزائی در سودآوری و توسعه سهم بازار بانک‌ها دارد؛ بنابرین منطقی است که بانک‌ها در پی شناسایی ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدمات و قادر به رفع نقاط ضعف خود و ارتقای کیفیت خدمات باشند. بانکی موفق‌تر خواهد بود که به ادراکات مصرف‌کنندگان از کیفیت خدماتش به‌عنوان یک راهبرد ...

full text

طراحی مدل مفهومی مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان

امروزه افزایش رقابت میان شرکت ها و هزینة هنگفت جذب مشتریان جدید، سبب شده تا شرکت ها بیش از آنکه به دنبال جذب مشتری جدید باشند، درصدد حفظ و نگهداری مشتریان فعلی برآیند. مجموعه این عوامل سبب ظهور مدیریت روابط با مشتری گردیده است. به مدد توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و به ویژه اینترنت، استفاده از مدیریت روابط با مشتریان گسترش و تسهیل یافته و مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان شکل گرفته است. مدیر...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 5  issue 2

pages  47- 68

publication date 2013-06-22

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023